Was erwarten moderne B2B-Kunden von Ihnen?

Warum ist eine B2B-E-Commerce-Strategie wichtig?

Der B2B-E-Commerce wächst rasant. Dies sind die Zahlen für die Niederlande^[1]: 

• Im Jahr 2021 werden 91 % der gewerblichen Käufer ein Produkt über einen Webshop kaufen.
• Die Zahl der Online-Bestellungen von B2B-Käufern steigt um 50 %.
• 40 % der B2B-Käufer erwarten, dass sie bis 2022 mehr Einkäufe online tätigen werden.
• 4 von 10 Einkäufern erwarten, dass sie bis 2025 mehr als 90 % ihrer Bestellungen online aufgeben werden.
• Mehr als die Hälfte der Geschäftskunden, die online einkaufen, sind 50+. Das bedeutet, dass die Akzeptanz des B2B-E-Commerce die Grenzen zwischen den Generationen überwindet.

Auf internationaler Ebene ist ein ähnlicher Trend zu beobachten. Schätzungen zufolge überstiegen die weltweiten B2B-E-Commerce-Ausgaben in 2020 6,7 Billionen Dollar. Diese Online-Ausgaben werden voraussichtlich um durchschnittlich 18,7pro Jahr wachsen.

Warum kaufen B2B-Kunden immer häufiger online ein?

Die Art und Weise, wie B2B-Kunden sich orientieren und Einkäufe tätigen, ändert sich rapide. Das hat alles mit den Erfahrungen zu tun, die B2B-Kunden zu Hause machen. Sie sind an die Bequemlichkeit der großen B2C-Anbieter wie Amazon gewöhnt. Sie erwarten dieses Kundenerlebnis auch bei B2B-Bestellungen. Ein weiterer wichtiger Faktor ist, dass eine neue Generation auf den Arbeitsmarkt drängt. Es handelt sich dabei um digital Natives die online-orientiert sind. Auch sie erwarten dieses Erlebnis, wenn sie geschäftliche Bestellungen aufgeben.

Was erwarten B2B-Kunden von Ihnen?

• Flexibilität: B2B-Kunden arbeiten zunehmend in gemischten Jobs und zu unregelmäßigen Zeiten. Sie möchten daher bestellen, wo und wann es für sie bequem ist – auch außerhalb der Geschäftszeiten.
• Selbstbedienung: Vor allem bei Nachbestellungen oder einfachen Aufträgen ist der Kundenkontakt mit einem Kundenbetreuer oder Büroangestellten für viele Käufer einfach ineffizient.
• Bequemlichkeit: Für Käufer ist es wichtig, dass sie die richtigen Produkte schnell und einfach finden können. Sie blättern nicht mehr in einem Katalog, sondern filtern oder suchen online im Sortiment. Und natürlich erwarten sie, dass sie mit ihrem Smartphone durch Ihr Sortiment navigieren können.
• Schnelligkeit: Die Bestellung von heute ist die Lieferung von morgen. Das ist der Standard auf dem B2C-Markt und wird bald auch auf dem B2B-Markt die Norm sein.
• Einsicht: Automatische Auftragsbestätigungen, digitale Portale zur Einsicht in Ihre Bestellhistorie und Rechnungen – Geschäftskunden möchten auch nach dem Kauf die Kontrolle behalten und immer einen Einblick in den Status ihrer Bestellung haben.

^[1] Ergebnisse B2B e-commerce Monitor 2021, durchgeführt von Ipsos

Wie reagieren Sie auf diese veränderten Kundenbedürfnisse?

Der erste Schritt besteht darin, eine Omnichannel-Strategie zu entwickeln. Der Fokus liegt nicht auf Ihren Vertriebskanälen, sondern auf den Bedürfnissen des Kunden. Der Kunde kann jeden Schritt des Orientierungs- und Kaufprozesses über einen beliebigen Kanal durchführen. Egal ob es sich um eine physische Filiale, den Webshop, Ihre App oder einen Marktplatz handelt. Denken Sie aber auch an Ihre Kommunikationskanäle. Für den Kunden sollte es keine Rolle spielen, ob er eine Frage per Telefon, E-Mail, App, Chat oder über die sozialen Medien stellt. Natürlich ist es nicht erforderlich, alle Kanäle einzubeziehen. In Ihrer Omnichannel-Strategie legen Sie fest, welche Kommunikations- und Vertriebskanäle zu den Bedürfnissen Ihrer Kunden passen.

Wie bieten Sie ein integriertes Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg?

Um B2B-Kunden sowohl offline als auch online über verschiedene Kanäle ein nahtloses Kunden- und Markenerlebnis bieten zu können, ist es wichtig, dass Sie Geschäftsprozesse miteinander verbinden. Sie wollen getrennte Datenbanken und fragmentierte Informationsflüsse loswerden? Aus diesem Grund entscheiden sich immer mehr Unternehmen für eine Lösung mit einer einzigen Plattform wie OrderCentral. Diese Art von Einzelplattformlösung integriert all Ihre Prozesse und Daten in den Bereichen Marketing, Vertrieb, E-Commerce, Auftragsverwaltung und Service.

Was sind Beispiele für ein integriertes B2B-Kundenerlebnis?

• Wenn ein Kunde eine Frage zu einer Bestellung hat, sieht ein Servicemitarbeiter sofort, dass die Bestellung letzte Woche über die App aufgegeben wurde. Und dass der Kunde seinen Kundenbetreuer zuvor telefonisch um Rat gebeten hatte.
• Wenn sich ein Kunde in Ihren Webshop einloggt, sieht er Preise, die z. B. individuelle Vereinbarungen über Mengenrabatte enthalten. Gibt dieser Kunde dieselbe Bestellung an einem Ihrer physischen Standorte auf? Der dortige Vertriebsmitarbeiter kann dann problemlos die richtigen Preise anzeigen.
• Kunden erhalten die gleichen, relevanten Produktempfehlungen im Webshop und über Anzeigen in sozialen Medien. Zum Beispiel auf der Grundlage ihrer Bestellhistorie oder des Kaufverhaltens von ähnlichen Kunden.

Wie erfüllt OrderCentral die Anforderungen von B2B-Unternehmen?

OrderCentral bietet Ihren Kunden ein nahtloses, integriertes Kundenerlebnis. Es handelt sich um eine Cloud-Lösung mit einer einzigen Plattform, die auf der weltweit eingesetzten Salesforce-Software basiert. Die große Stärke von OrderCentral ist, dass es ganz auf die Prozesse und E-Commerce-Anforderungen von B2B-Unternehmen zugeschnitten ist. So können Sie beispielsweise mehrere oder benutzerdefinierte Storefronts erstellen und reibungslos mit Partnern und Händlern zusammenarbeiten. OrderCentral unterstützt auch die Preis- und Bestandsverwaltung, und Sie können sich auf Lösungen für B2B-Zahlungen verlassen. Sind Sie neugierig, wie es funktioniert? Werfen Sie einen Blick auf unsere Online-Demo.