Leestijd: 3 minuten
De manier waarop zakelijke klanten producten en diensten kopen verandert. Er vindt een snelle verschuiving plaats van offline naar online transacties. Hoe komt dat? Wat verwachten B2B-klanten online van jouw bedrijf? En hoe speel je daar op een klantgerichte, efficiënte en schaalbare manier op in? Dat ontdek je in dit blog.
Waarom is een B2B e-commercestrategie belangrijk?
B2B e-commerce groeit razendsnel. Dit zijn de cijfers in Nederland[1].
- In 2021 kocht 91% van de zakelijke kopers een product via een webshop.
- Het aantal online bestellingen van B2B-inkopers groeide met 50%.
- 40% van de B2B-kopers verwacht in 2022 meer online aankopen te doen.
- 4 op de 10 inkopers denken in 2025 meer dan 90% van hun bestellingen online te doen.
- Meer dan de helft van de zakelijke klanten die online inkoopt is 50+. De adoptie van B2B e-commerce doorbreekt dus generatiegrenzen.
Internationaal is een soortgelijke trend te zien. Wereldwijd bedroegen de B2B e-commerce bestedingen in 2020 naar schatting ruim 6,7 biljoen dollar. De verwachting is dat deze online bestedingen gemiddeld met 18,7 procent per jaar zullen toenemen.
Waarom kopen B2B-klanten steeds meer online?
De manier waarop B2B-klanten zich oriënteren en aankopen doen verandert dus snel. Dat heeft alles te maken met de ervaringen die B2B-klanten thuis opdoen. Ze zijn gewend aan het gemak van grote B2C-spelers als Coolblue, Bol.com en Amazon. Die customer experience nemen ze mee naar het werk. Wat ook meespeelt, is dat een nieuwe generatie de arbeidsmarkt betreedt. Het gaat om digital natives die online georiënteerd zijn en dat meenemen in de manier waarop ze zakelijke bestellingen plaatsen.
Wat verwachten B2B-klanten van jou?
- Flexibiliteit: B2B-klanten werken steeds vaker hybride en op wisselende tijden. Ze willen daarom bestellen waar en wanneer het hen uitkomt. Ook buiten kantoortijden.
- Selfservice: Zeker als het gaat om herhaalorders of simpele bestellingen is klantcontact met een accountmanager of binnendienstmedewerker voor veel inkopers alleen maar ballast.
- Gemak: Het is voor inkopers belangrijk dat ze snel en makkelijk de juiste producten kunnen vinden. Dus niet meer bladeren in een catalogus, maar filteren of online zoeken in het aanbod. En uiteraard verwachten ze dat ook op hun smartphone makkelijk door jouw productaanbod kunnen navigeren.
- Snelheid: Vandaag besteld is morgen in huis, is de standaard in de B2C-markt en wordt dat ook in de B2B-markt.
- Inzicht: Automatische orderbevestigingen, digitale portals waar je je bestelhistorie en facturen kunt inzien. Zakelijke klanten willen na de aankoop in control blijven en steeds inzicht hebben in de status van hun order.
[1] Resultaten B2B e-commerce Monitor 2021, uitgevoerd door Ipsos
Hoe speel je in op verschuivende klantbehoeften?
De eerste stap is het ontwikkelen van een omnichannelstrategie. Daarin staan niet je verkoopkanalen centraal, maar de behoefte van de klant. Die kan iedere stap van het oriëntatie- en aankoopproces uitvoeren via elk gewenst kanaal. Of het nu gaat om een fysieke vestiging, de webshop, jouw app of een marketplace. Maar denk ook aan je communicatiekanalen. Het moet voor de klant niet uitmaken of hij zijn vraag stelt via de telefoon, mail, app, social media of chatfunctie op jouw website. Het is natuurlijk geen must om alle kanalen aan te bieden. In je omnichannelstrategie bepaal je welke communicatie- en verkoopkanalen aansluiten bij de behoefte van jouw klant.
Hoe bied je een integrale klantbeleving via alle kanalen?
Om B2B-klanten zowel offline als online via verschillende kanalen een naadloze klantbeleving en merkervaring te bieden, is het belangrijk dat je bedrijfsprocessen met elkaar verbindt. Je wilt af van losse databases en versnipperde informatiestromen. Daarom kiezen steeds meer bedrijven voor een single platform oplossing zoals OrderCentral. Zo’n single platform oplossing integreert al je processen en data op het gebied van marketing, sales, e-commerce, ordermanagementen service.
LEES MEER OVER SINGLE PLATFORM E-COMMERCE
Wat zijn voorbeelden van een integrale B2B-klantbeleving?
- Als een klant belt met een vraag over zijn order, ziet een servicemedewerker direct dat die bestelling vorige week geplaatst is via de app. En dat de klant daarvoor nog even telefonisch advies heeft gevraagd aan zijn accountmanager.
- Als een klant inlogt in jouw webshop, ziet hij prijzen waarin individuele afspraken over bijvoorbeeld volumekortingen verwerkt zijn. Doet hij dezelfde bestelling aan de balie van een vestiging? Dan haalt de verkoopmedewerker daar met een muisklik ook de juiste tarieven tevoorschijn.
- Klanten krijgen in de webshop en via advertenties op social media dezelfde, relevante productaanbevelingen. Bijvoorbeeld gebaseerd op hun bestelhistorie of aan de hand van het koopgedrag van soortgelijke klanten.
Hoe sluit OrderCentral aan bij de behoefte van B2B-bedrijven?
Met OrderCentral bied je jouw klanten zo’n naadloze, integrale klantbeleving. Het is een single platform cloudoplossing, gebaseerd op de wereldwijd toegepaste software van Salesforce. De grote kracht van OrderCentral is dat het helemaal is afgestemd op de processen en e-commercebehoeften van B2B-bedrijven. Je beschikt bijvoorbeeld over mogelijkheden om multiple of custom storefronts te realiseren en soepel samen te werken met partners en dealers. Ook ondersteunt OrderCentral prijs- en assetmanagement en ben je verzekerd van B2B payment providing solutions. Benieuwd hoe dat werkt? Vraag dan onze online demo aan.